Sprechen Sie mit mir
Andere Länder haben andere Gesetze.
Das Recht auf Teilhabe gilt überall.
Sprechen Sie mit mir, nicht über mich
Es gibt einen Satz, der in Arztpraxen und Kliniken täglich fällt und der für viele Menschen das Schlimmste am ganzen Termin ist. Er lautet: „Was hat er denn?“ – gerichtet an die Begleitung, während die Person danebensitzt.
Das ist kein Detail der Höflichkeit. Es entscheidet darüber, wessen Auskunft in die Akte kommt, wer einwilligt und wer als urteilsfähig behandelt wird. Und es ist der Anfang einer Kette: Wer nicht gefragt wird, antwortet nicht; wer nicht antwortet, gilt als jemand, der nicht antworten kann.
Diese Seite dreht die Blickrichtung um. Sie sammelt nicht, was Fachleute über gute Kommunikation wissen, sondern was Menschen, die auf Unterstützte Kommunikation (UK) angewiesen sind, im Gesundheitswesen brauchen – und was sie sich von den Menschen wünschen, die sie behandeln.
Sie ist zugleich zum Ausdrucken und Mitnehmen gedacht. Die konkreten Bitten weiter unten lassen sich als Karte vor den Termin legen.
In der Arzt-Praxis passiert oft das:
Der Arzt fragt die Begleit-Person.
Und nicht Sie selbst.
Das ist nicht in Ordnung.
Denn dann steht in der Akte,
was eine andere Person gesagt hat.
Nicht, was Sie sagen wollten.
Auf dieser Seite steht:
Wie soll man mit Ihnen sprechen?
Was hilft Ihnen beim Arzt?
Sie können die Seite ausdrucken.
Und zum Termin mitnehmen.
Vier Fehler, die immer wieder passieren
Über die Person hinweg sprechen
Die Frage geht an die Begleitung, der Blick auch. Die Person wird zum Gegenstand des Gesprächs statt zu seinem Gegenüber.
Lauter und langsamer werden
Nicht sprechen zu können heißt nicht, schlecht zu hören oder nicht zu verstehen. Lautstärke hilft nie; übertriebene Langsamkeit wirkt herablassend.
Kindlich reden
Verniedlichungen, Duzen ohne Angebot, Kosenamen. Erwachsene Menschen werden erwachsen angesprochen – auch wenn sie nicht antworten können.
Die Pause nicht aushalten
Der häufigste Fehler von allen: Die Frage wird gestellt und drei Sekunden später selbst beantwortet oder an die Begleitung weitergegeben.
Keiner dieser vier Fehler entsteht aus Geringschätzung. Sie entstehen aus Unsicherheit und Zeitdruck – und genau deshalb lassen sie sich mit wenigen Sätzen abstellen.
Diese vier Fehler passieren oft:
1. Man redet über Sie.
Und nicht mit Ihnen.
2. Man redet lauter.
Dabei hören Sie ja gut.
3. Man redet wie mit einem Kind.
Sie sind aber erwachsen.
4. Man wartet nicht.
Das ist der häufigste Fehler.
Die meisten meinen es nicht böse.
Sie sind nur unsicher.
Und haben wenig Zeit.
Sieben Bitten an die Praxis
Diese sieben Sätze decken fast alles ab, was einen Termin gelingen lässt. Sie sind so formuliert, dass man sie vorlesen, vorzeigen oder als Karte übergeben kann.
Sprechen Sie mit mir
Auch wenn ich eine Begleitung dabeihabe. Sie hilft mir beim Antworten – sie antwortet nicht für mich.
Geben Sie mir Zeit
Meine Antwort dauert länger. Das heißt nicht, dass ich sie nicht habe. Warten Sie, bis ich fertig bin.
Stellen Sie eine Frage nach der anderen
Und möglichst so, dass ich mit Ja oder Nein antworten kann, wenn es schnell gehen muss.
Schauen Sie mich an, nicht mein Gerät
Das Gerät spricht, aber ich rede mit Ihnen.
Sagen Sie mir, was Sie tun
Bevor Sie mich anfassen. Was passiert jetzt, wie fühlt es sich an, wie lange dauert es?
Achten Sie auf mein Stopp
Ich habe ein Zeichen dafür. Wenn ich es gebe, halten Sie bitte an – auch mitten in der Untersuchung.
Fragen Sie nach, wenn Sie mich nicht verstehen
Sagen Sie mir das ruhig. Raten ist schlimmer als nachfragen.
Diese sieben Sätze helfen beim Arzt.
Sie können sie zeigen oder vorlesen lassen:
1. Bitte reden Sie mit mir.
Nicht mit meiner Begleitung.
2. Bitte geben Sie mir Zeit.
Meine Antwort dauert länger.
3. Bitte eine Frage nach der anderen.
4. Bitte schauen Sie mich an.
Nicht mein Gerät.
5. Bitte sagen Sie mir, was Sie tun.
Bevor Sie mich anfassen.
6. Ich habe ein Zeichen für Stopp.
Bitte halten Sie dann an.
7. Bitte fragen Sie nach,
wenn Sie mich nicht verstehen.
Warten ist der Prüfstein
Von allen sieben Bitten ist die zweite die schwerste – und die, an der sich alles entscheidet.
Eine Antwort über ein Kommunikationssystem dauert. Je nach System und Tagesform sind es zwanzig Sekunden oder zwei Minuten. In einem Sprechzimmer fühlt sich das sehr lang an, und die Stille wird für das Gegenüber unangenehm, lange bevor sie für die antwortende Person zu lang ist.
Was dann geschieht, ist gut beobachtbar: Die Frage wird umformuliert (und damit von vorn begonnen), an die Begleitung weitergegeben, oder selbst beantwortet – „Ist es hier?“. Jedes dieser drei Ausweichmanöver löscht die halbfertige Antwort.
Praktischer Rat
Es hilft, das Warten anzukündigen statt es auszuhalten. Ein Satz der Begleitung am Anfang genügt: „Er antwortet gleich – das dauert etwa eine Minute. Ich sage Bescheid, wenn er fertig ist.“ Damit ist die Stille erklärt und niemand muss sie füllen.
Und für die Praxisorganisation folgt daraus das Naheliegende: Ein längerer Termin ist keine Sonderbehandlung, sondern die Voraussetzung dafür, dass die Auskunft von der richtigen Person kommt. Danach fragt man am besten bei der Anmeldung – Praxen sagen häufiger ja, als man erwartet, wenn man vorher fragt statt vor Ort zu drängen.
Das Warten ist am schwersten.
Eine Antwort mit dem Sprach-Computer dauert.
Manchmal eine Minute. Oder länger.
Vielen Menschen ist die Stille unangenehm.
Dann fragen sie etwas anderes.
Oder sie fragen die Begleitung.
Dann ist die halbe Antwort weg.
Das hilft:
Die Begleitung sagt am Anfang:
„Er antwortet gleich.
Das dauert etwa eine Minute.
Ich sage Bescheid, wenn er fertig ist.“
Und: Bitten Sie um einen längeren Termin.
Sagen Sie bei der Anmeldung, warum.
Respekt ist die Voraussetzung
Zu einem Termin gehört nicht nur, ob man verstanden wird, sondern wie man dabei angesehen wird. Nele Diercks, Expertin in eigener Sache und UK-Referentin, hat das in einem Vortrag an einem alltäglichen Beispiel beschrieben – es ging ums Essen mit den Fingern, aber der Satz gilt für jede Situation, in der man auf Hilfe angewiesen ist:
„Frage ist: Werde ich bewertet? Respekt ist Voraussetzung.“
Wer damit rechnen muss, für seinen Körper, seine Art zu essen, seine Kleidung oder seine Sprechweise bewertet zu werden, sagt weniger – und sagt anderes. Er antwortet strategisch statt ehrlich. In einer Arztpraxis ist das unmittelbar gefährlich: Wer verschweigt, was peinlich sein könnte, verschweigt oft genau das, was zur Diagnose führt.
Daraus folgt eine Bitte, die auf keiner Karte steht und trotzdem die wichtigste ist: Behandeln Sie mich so, dass ich Ihnen auch das Unangenehme sagen kann.
Wichtig ist auch:
Wie schaut mich der Arzt an?
Nele Diercks sagt dazu:
„Frage ist: Werde ich bewertet?
Respekt ist Voraussetzung.“
Wenn ich Angst habe, bewertet zu werden,
dann sage ich weniger.
Oder ich sage etwas anderes.
Beim Arzt ist das gefährlich.
Denn dann verschweige ich vielleicht das,
was der Arzt wissen muss.
Was in die Tasche gehört
Ein Termin gelingt eher, wenn vier Dinge dabei sind:
- Das Kommunikationssystem – geladen, mit Halterung, und mit den Wörtern für Körper, Schmerz und Zeit. Welche das sind, steht auf der Seite Gesundheit und Vorsorge.
- Eine Papierfassung für den Fall, dass die Technik ausfällt oder die Untersuchung liegend stattfindet.
- Ein Kommunikationspass – ein Blatt, das in wenigen Sätzen erklärt, wie man mit der Person spricht. Eine Vorlage steht im Werkzeugkasten.
- Die vorbereiteten Antworten auf das, was sicher gefragt wird: Wo tut es weh, seit wann, wie stark, was ist anders als sonst.
Und ein Satz, der sich zu Beginn bewährt hat – ruhig, freundlich, ohne Vorwurf: „Bitte fragen Sie ihn direkt, ich helfe beim Antworten.“ Er muss manchmal wiederholt werden, und das ist in Ordnung.
Nehmen Sie das mit zum Arzt:
Ihren Sprach-Computer.
Mit vollem Akku.
Eine Tafel aus Papier.
Für den Fall, dass die Technik ausfällt.
Einen Kommunikations-Pass.
Darauf steht: So reden Sie mit mir.
Eine Vorlage gibt es im Werkzeug-Kasten.
Und Ihre Antworten auf diese Fragen:
Wo tut es weh?
Seit wann?
Wie stark?
Die Begleitung sagt am Anfang:
„Bitte fragen Sie ihn direkt.
Ich helfe beim Antworten.“
Für Praxen: drei Sätze genügen
Dieser Abschnitt ist für Ärztinnen, Ärzte und Praxisteams gedacht – und er ist kurz, weil das Wesentliche kurz ist.
„Ich frage Sie direkt.“
Blick und Frage gehen an die Person. Die Begleitung antwortet nur, wenn sie dazu aufgefordert wird oder die Person sie dazu auffordert.
„Ich warte, bis Sie fertig sind.“
Und dann tatsächlich warten. Die Stille ist Teil der Antwort, nicht ihre Abwesenheit.
„Ich sage Ihnen vorher, was ich mache.“
Jede Berührung angekündigt, jede Untersuchung erklärt, ein vereinbartes Zeichen für Stopp.
Zwei Hinweise zur Organisation, die mehr bewirken als jede Schulung: ein längerer Termin – und ein Vermerk in der Akte, damit es beim nächsten Mal nicht wieder erklärt werden muss.
Und eine rechtliche Einordnung, die man kennen sollte: Die Pflicht, in einer wahrnehmbaren Form zu kommunizieren, steht für Leistungserbringer der Eingliederungshilfe ausdrücklich im Gesetz (§ 124 SGB IX). Für die ärztliche Aufklärung gilt daneben ohnehin, dass sie verständlich sein muss – verständlich für die Person, die einwilligt, nicht für ihre Begleitung.
Dieser Teil ist für Ärztinnen und Ärzte:
1. Sagen Sie: Ich frage Sie direkt.
Und schauen Sie die Person an.
2. Sagen Sie: Ich warte, bis Sie fertig sind.
Und warten Sie dann wirklich.
3. Sagen Sie vorher, was Sie machen.
Vor jeder Berührung.
Zwei Tipps:
Planen Sie mehr Zeit ein.
Schreiben Sie es in die Akte.
Dann weiß es beim nächsten Mal jeder.
Was auf dieser Seite noch fehlt
Offen und in Arbeit
Diese Seite ist fachlich begründet: Sie fasst zusammen, was sich in über dreißig Jahren Praxis in der Unterstützten Kommunikation bewährt hat, und sie stützt sich auf eine belegte Aussage von Nele Diercks.
Was ihr fehlt, sind viele Stimmen. Es wäre falsch, hier zu schreiben „UK-Nutzende berichten…“ und dann Erfahrungen zusammenzufassen, die wir nicht erhoben haben. Deshalb steht hier nichts, was uns nicht jemand tatsächlich gesagt hat.
Wir möchten das ändern. Wenn Sie Unterstützte Kommunikation nutzen: Was wünschen Sie sich von Ärztinnen und Ärzten? Was ist Ihnen passiert, das nicht hätte passieren dürfen? Schreiben Sie uns – in jeder Form, die Ihnen liegt. Was wir veröffentlichen, stimmen wir vorher mit Ihnen ab, und Sie entscheiden, ob Ihr Name dabeisteht.
Das fehlt noch
Auf dieser Seite steht mein Fach-Wissen.
Und ein Satz von Nele Diercks.
Es fehlen aber viele Stimmen.
Wir wollten nichts erfinden.
Nutzen Sie Unterstützte Kommunikation?
Dann schreiben Sie uns:
Was wünschen Sie sich von Ärzten?
Was ist Ihnen schon passiert?
Sie dürfen schreiben, wie Sie wollen.
Wir fragen Sie vorher,
bevor wir etwas veröffentlichen.
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